市バス・地下鉄お客様満足度調査の結果概要について報告を願います。西居企画総務部担当部長。
それでは、お客様満足度調査の結果概要について御報告を申し上げます。
お手元の資料の3ページを御覧ください。調査の実施概要についてお示ししてございます。まず、（1）のお客様満足度調査の目的でございます。今回交通局で行いましたお客様満足度調査は、市バス、地下鉄の輸送サービスに関し、お客様が何を求められ、それに対するお客様の満足度はどの程度であるかを明らかにするために実施致しましたものでございます。今回の調査によって得られました結果につきましては、今後のサービス向上や事業改善に生かして参りたいと考えております。
次に、（2）の調査方法の所でございます。調査対象は、市バス、地下鉄を御利用のお客様と普段市バス、地下鉄を御利用でない方の双方を対象としており、お客様に調査票を直接配布しますとともに、ポストに調査票を入れる投かん配布も実施し、郵送により回収させていただきました。
調査票の配布は、平日調査として10月2日木曜日、休日調査として10月5日日曜日に行い、主要バス停留所、地下鉄主要駅、市バス・地下鉄案内所で約8,000部、更に、ポスト等への投かんで約2,000部の合計1万部の調査票を配布致しました。
回収枚数でございますが、ウにお示ししておりますとおり3,627件、回収率に致しましても36.3パーセントと、この種の調査では高い回収率となっておりまして、お客様の関心の高さを改めて実感しているところでございます。
続いて、調査結果の概要でございます。資料の4ページをお開き願います。アでは、市バスの輸送サービスについての結果をお示ししております。
まず、（ア）の市バスサービスに対する総合的な満足度でございますが、総合的な満足度は、満足、やや満足とお答えの方は18.4パーセント、普通は45.0パーセント、やや不満、不満は36.6パーセントとなり、普通とお感じのお客様が高い比率を占めた結果となっております。
次に、（イ）の満足度、重要度のクロス集計の図表は、市バスの個別サービスに関しまして、お客様がどの程度重要と感じて、それらに対する満足度はどの程度かを示したものでございます。
縦軸が重要度を示し、上に参ります程お客様が重要とお感じの度合いが高いものでございます。また、横軸はお客様の満足度を示しており、右に参りますほど満足度は高い評価をいただいていることを示しております。
この図表を見て参りますと、市バスの個別サービスでは、運行の定時性、運行頻度、運行時間帯など満足度の低い項目が多い反面、路線設定の利便性が他の項目に比べて高く、ネットワークの充実度、運賃設定などは中間の評価を受ける傾向が出てございます。
このうち、運行の定時性と運行頻度の重要度は非常に高くなっており、これらの評価が低いことが市バスの総合的な評価を押し下げている要因と考えております。
また、市バス事業の特性として、お客様との関係が密接であることから、職員の応対や乗車時の安全性などのサービスにつきましては、比較的重要度が高くなってございます。
しかしながら、運行の定時性や所要時間は道路交通環境が大きく影響し、事業者だけでは解決できない課題ではありますが、本年3月20日には、バス系統の見直しとダイヤの適正化を実施することとしており、交通局としてできる限りの改善に努めることとしております。
資料の5ページをお開き願います。イでは、地下鉄の輸送サービスについての結果をお示ししております。
まず、（ア）の地下鉄サービスに対する総合的な満足度でございますが、総合的な満足度は、満足、やや満足は51.0パーセント、普通は42.5パーセント、やや不満、不満は6.5パーセントであり、満足、やや満足とお感じのお客様が高い比率を占め、やや不満、不満とお答えの方はわずかという結果でございます。
次に、（イ）の満足度、重要度のクロス集計の図表の見方は、市バスと同様でございます。
地下鉄のサービスにつきましては、運行の定時性、所要時間、乗車時の安全性などの満足度が非常に高いのをはじめ、多くの項目について満足度が高い結果となってございます。
他方、他の項目に比べて重要度が高いのに満足度が低いサービスとしては、ネットワークの充実度や運賃設定、乗換えの利便性などが挙げられておりますが、これらのサービスのうち、例えばネットワークの充実度は、東西線の六地蔵や天神川への延伸事業などにより改善される項目と考えており、いずれも中長期的な取組を要するものと考えております。
資料の6ページを御覧ください。ウでは、ここ数年間の市バス、地下鉄のサービスの変化についてお聞きした結果を示してございます。
市バスサービスにおきましては、評価が高くなったサービスとしては、案内表示や職員の応対、バス停の利便性などが挙げられ、評価が低くなったサービスとしては、運行の定時性や運行頻度などが挙げられております。
また、地下鉄サービスにつきましては、評価が高くなったサービスとして、路線設定の利便性、ネットワークの充実度などが挙げられ、いずれの項目も、評価が低くなったとお答えの方の割合はわずかでございました。
最後に、（エ）では、今回の調査が初めての調査でございますので、地域密着性、安定性、機能性など六つの観点から、京都市交通局のイメージについてお聞きしております。その結果を掲げてございます。
結果では、地域密着性、安定性等のイメージが非常に強いとする結果が出ておりまして、市民のための公営交通として、地域に密着した、安心感があるサービスが提供されているという評価をいただいているものと考えております。
なお、今回のお客様満足度調査の詳細につきましては、別添の資料集に詳しい内容をお書きしておりますので、後ほど御覧いただければと存じます。
交通局では、この度実施致しましたお客様満足度調査のほか、折々に実施致しております各種アンケート調査、日々寄せられておりますお客様の声を積極的に把握し、事業運営に反映させて参りたいと考えておりますので、どうかよろしくお願い致します。以上でございます。
これは、フリーコメントというのはないのですか。
まず、それが一つと。もう一つ、ちょっと私よく分からないのですけども、この最後のイメージ調査がございます。交通局のイメージというのは何ですかという、答えなんですけど、これは一体何を意図してこの質問をされていて、これを受けてどうされるというのはあるのですか。私はこれがよく分からなかったのですけども、教えてください。
今回の満足度調査の中では、調査票の中で、最後の方にフリーコメントも載せていただく所を設けておりまして、自由記述の意見の方も集めさせていただいておりまして、それはまた別途我々の事務の参考にさせていただきたいと考えております。
それから、今回イメージの部分について特にお聞きしたところでございますけども、これはやはり我々公営交通事業者として今回の市民満足度調査が最初の取組でございますので、この調査分析に当たりまして、どういう方向性を持って市民の方々からお答え、満足度をいただいているのか、その辺りの参考にさせていただきたいという考え方で調査をさせていただきました。以上でございます。
ありがとうございます。
一つは、フリーコメントがもしあれば頂けないものかなと思うんですけれども、いかがでしょう。
それと、今イメージの話で説明していただいたのですが、こういった調査をした場合、具体的にこういう結果が出ましたよと。それを踏まえて、交通局としてはこうしていきますよというような方針まで最後にきちっと打ち出していただかないと、ただ単にこういうデータがありましたよ、以上という報告になってしまいますので、できればそういうこともしっかりと含めて今後こういう報告書を、これは交通局さんだけじゃないと思うんですけども、是非とも挙げていただければなということだけ申し上げておきます。
村山委員、今のフリーコメントは資料請求と取らさせていただいてよろしゅうございますか。
はい。
村山委員からフリーコメントにつきましての資料請求が出ましたが、理事者、提出できますか。西居企画総務部担当部長。
今回非常に多くの方から調査結果を寄せられまして、自由記述意見だけでおおむね2,000件に達する部分という形になっておりまして、まだ全体的な集約の部分がきっちりできておりません。
したがいまして、特に多くの部分で、より重点的に意見が出た部分について整理をさせていただいて、ちょっとお時間をいただく形になろうかと思いますけども、提出をさせていただければと思いますが、そういう形でよろしければ。
村山委員、それでよろしゅうございますか。
はい。
委員会資料として求めることでよろしゅうございますか。（「異議なし」と呼ぶ者あり）
ほかにございませんでしょうか。（「なし」と呼ぶ者あり）